Secondo la nota impostazione concettuale offerta da Marshall MCLuhan nel corso degli anni ’60, il Media è il messaggio, intendendo con questo evidenziare l’importanza dell’organizzazione del messaggio da parte del singolo media, che non rappresentava più soltanto un supporto utile a veicolare un messaggio.
Le caratteristiche del media diventerebbe quindi prevalenti in termini di effetto sul pubblico rispetto al contenuto del messaggio stesso.
Seguendo tale impostazione, per molti anni tante aziende hanno dato libero sfogo e spazio a contenuti sempre meno qualificati a vantaggio del presenzialismo a tutti i costi su determinati media; una sorta di trasposizione del detto “parlate di me anche male, purché ne parliate”, massima della quale ho sempre diffidato, considerandola una forzatura tipica di chi vuole essere sempre al centro dell’attenzione.
All’epoca di McLuhan i media utilizzati erano la televisione, la radio e la carta stampata. Il web non era neppure all’orizzonte.
Il mondo in generale, e quello della comunicazione in particolare, sono stati senza alcun dubbio rivoluzionati dall'avvento di internet. In realtà si tratta di una rivoluzione in corso, che evolve essa stessa secondo direttrici non sempre facili da interpretare, in quanto il continuo reinventarsi che oggi ha la tecnologia non consente di determinare letture certe del media stesso.
Uno degli aspetti più difficoltosi riguarda l'adeguamento comportamentale a questi cambiamenti, nello specifico quelli comunicativi e relazionali.
La gigantesca particolarità del web rispetto agli altri sistemi comunicativi è quella di essere strutturato in base alle stesse logiche sulle quali si struttura una società umana in generale: spazi aggregativi, tematiche comuni, necessità, passioni, ovvero attraverso una serie di nessi comuni che facilitano lo scambio tra le parti interessate. Le aggregazioni intorno allo stesso nesso comune si definiscono “comunità”.
Le comunità in cui tutti possono comunicare
Ogni comunità sviluppa codici, linguaggi, storie , simboli, antagonisti, leader ecc.
Una comunità ha come scopo principale la condivisione di informazioni in piena reciprocità, secondo precise regole di netiquette.
All’interno di questo nuovo “paesaggio” comunicativo tutti possono comunicare personalmente e direttamente potenzialmente con chiunque.
Un panorama affascinante che però nasconde alcune trappole pericolose per aziende e individui che si accingono a comunicare utilizzando questo sistema.
Il concetto espresso da MCLuhan perde la propria efficacia nel momento in cui la comunicazione si polverizza e moltiplica se stessa all’interno del media, generando nuovi e diversi effetti rispetto alla comunicazione originaria: la logica è sovvertita e il contenuto riassume un proprio valore indipendente.
Ciò che si dice ritorna ad essere un elemento centrale del sistema comunicativo. Ritorna la logica “Content is the king” che risuona come regola aurea dell’Inbound Marketing.
Oltre all’idea di esprimere con cura un contenuto, si determina un secondo elemento fondamentale: il silenzio è dannoso.
Infatti il non esprimersi, o peggio non gestire la propria comunicazione equivale a non esistere e a danneggiare la propria reputazione.
È possibile individuare alcuni aspetti centrali che determinano gli effetti indicati.
Tempi e qualità della comunicazione
Data l’ormai ben nota caratteristica di time shortage del web, ovvero di velocità della comunicazione che si considera ormai quasi in tempo reale, unita alla possibilità che ogni interlocutore ha di esprimere la propria opinione, in caso di situazioni di crisi, di problematica legate al prodotto o al servizio, così come di comportamenti individuali o collettivi, ogni realtà è chiamata a dovere gestire la propria comunicazione in modo altamente professionale, per essere in grado di affrontare almeno due ordini di problemi:
1 Capacità di reazione in tempo reale. Se i tempi sono lunghi si perde la possibilità di gestire correttamente l'informazione che prende derive incontrollabili.
2 Se i tempi si allungano l’interlocutore perde la disponibilità o la possibilità di accertare la veridicità di una informazione.
Per questo motivo spesso circolano in rete notizie false.
Anche se false, queste informazioni possono generare comunque effetti dannosi. Ogni contenuto negativo è potenzialmente un contenuto critico, per cui è fondamentale avere la capacità di affrontare apertamente lo scambio comunicativo.
" .... Non è quindi l'astrazione a rendere i pericoli più gravi, ma la difficoltà di collocarli, e quindi di evitarli e di controbatterli." Zigmunt Bauman
Internet ha atomizzato il controllo dell'informazione. Ogni persona ha la possibilità di inserirsi nel flusso informativo senza mediazioni obbligando ogni realtà a considerare con attenzione la qualità della propria comunicazione.
Questo stato di fatto modifica radicalmente la natura di una comunicazione in situazioni di crisi.
Prima di Internet il pubblico era unicamente spettatore. Sul web sono tutti contemporaneamente spettatori e attori: diffondono, valutano, criticano sostengono. In qualche caso costringono le parti interessate (esempio azienda, governo, enti ecc.) a entrare in gioco nella comunicazione sullo stato di crisi e attivarsi in azioni, capaci di attutire gli impatti negativi o meglio, trasformarli in una grande opportunità di gestione della propria reputazione.
L'obiettivo di questo tipo di scambio dovrebbe essere quello di produrre e far produrre comportamenti etici: le crisi si gestiscono ascoltando e dialogando con attenzione, accogliendo e aggiungendo elementi capaci di trovare un punto di composizione e di costruzione.
Nella gestione della comunicazione in caso di crisi sono abilità fondamentali che non possono essere improvvisate:
- Presenza emotiva
- Moderazione dei toni
- Scelta lessicale accurata
- Prontezza
- Pertinenza
- Chiarezza e linearità
- Non giustificatività
Gestire la comunicazione in generale, ma in situazioni critiche in particolare, crea un grande valore per qualsiasi realtà organizzata.
